Amazon内の商品レビュー・その有効性と対策

今日から11月に入りましたね。
いよいよ2018年もあと2ヵ月です。

少し個人的な話をさせていただくと、
私の会社は9月決算となっているので、
先月は通常業務に加えて会計処理業務もありました。

普段、あまり会計ソフトをこまめに見ていないため、
仕分け作業には少々苦労しました。
日々の資金の動きは頭でしっかり把握していますが、
細かいところまでは網羅できていないので、
改めて毎月ごとにでも会計ベースで確認していく
重要性を痛感しました。。

さて、そんなこんなで先月は割と通常業務以外での
バタバタもありましたが、落ち着いたので本業に集中します。

今日はAmazon内の商品レビューに関してのアウトプットです。

Amazon内の商品レビューは商品ページにおいて重要です。
という話は色々なところで言われていますので、
物販ビジネスに取り組まれている方からすれば
当たり前のテーマだと思います。

しかし、結論から申し上げますと、それも一昔前に比べると、
そこまで重要ではなくなりつつある傾向にあります。

これは確かなルートから聞いていますので、
まず間違いない情報です。

とはいえ、全く気にしなくて良いわけではありません。
そこで今日はAmazon内の商品レビューの背景と有効性について書いていきます。

Amazon内の商品レビューとは?

国内転売であれ輸入総代理ビジネスであれ、
すでにAmazonを使って販売している方であれば
商品レビューがどんなものかはご存知と思います。

一応ご説明しておきますと、Amazonの商品ページ(カタログページ)には
商品情報の一部として、その商品を実際に購入した人や
使ったことのある人がレビュー(評価)する項目があります。

例えば、こんな感じです。

5点満点になっていて、レビューの件数が多ければ多いほど
その商品を実際に購入した人も多いことが分かります。

つまり、平均点とレビュー数でその商品の売れ行きと
品質、使い勝手がだいたい分かります。

また、下に遷移すると実際のレビュー内容も掲載されています。

Amazon内の商品レビューはその商品を検討している
お客様(購入者)にとっても重要な要素ですが、
私たち販売者側にとっても重要です。

Amazon内の商品レビュー・購入者側のメリット

購入者側のメリットとしては、自分が実際に購入する前に、
既に買って使ったことのある人たちの意見を参考にすることで、
自分にとって本当に必要かどうか
求めていることが満たされるかどうかを判断できます。

商品によって様々ですが、AmazonのようなECサイトでは
実物を手に取ることができません。
ですので、その商品の肌触り、サイズ、使いやすさ、
色合いなどが参考になります。

その逆も然りで、使いにくい部分、不良品だった場合の現象、
あるいは悪質な場合は偽物だったとか、リアルな声が分かります。

繰り返しますがECサイトでは実物を手に取れないため、
購入者にとって、どんな商品なのか判断する材料となります。

Amazon内の商品レビュー・販売者側のメリット

一方、販売者側にとってもレビューは重要です。

自社商品であれば、当然ですが良いレビューがたくさん付いたほうが
次に購入するお客様の判断の後押しとなりますので、売れ行きに左右します。

また、Amazon内のSEO的にも無いよりは
有ったほうが多少は有利になります。
※ここが重要なので、後程詳しく書きます。

その他にも、レビューは普通に付けばだいたい100件に1個とか、
もちろん単価にもよりますが多くても50件に1個とか
そのくらいの割合で付くのが自然です。

つまり、例えば100件レビューが付いている商品であれば、
少なくともその倍くらいは売れていると分析できます。

要するにリサーチの際に役立つわけですね。

Amazon内の商品レビュー有効性

では、実際に販売者側の視点で商品レビューが
付くことと売れ行きに関する分析をしていくと、
実は最近はそこまで商品レビューと販売の関係性が薄くなりつつある
ということが分かってきました。

一昔前までは商品レビューは非常に重要で、
たくさん良いレビューが付けば
それだけAmazon内でのSEO対策にもなり、
より上位にヒットしやすくなる、と言われていました。

しかし、そのために不正にレビューを増やし、
レビューの操作をする販売者が増えたことも事実です。
いわゆる、「さくらレビュー」というやつですね。

Amazonの規約上、購入者や第三者に対して、
直接的な報酬を伴うレビューの依頼は規約違反となります。

例えばAmazonで自社商品を購入してもらい、
レビューを付けてもらいます。
その見返りとして報酬を渡したり、
商品代金をそのまま返金したり、
そういった行為はNGとなります。

とはいえ、特に新商品だと商品レビューが
1つも付かない状態がしばらくは続きますので、
ある程度の対策は必要です。

その対策として、例えば家族や友人に直接お願いするとか、
自社の顧客に対してメールでお知らせ(お願い)するとか、
そういったことは問題ありません。

ただ、そこに報酬や返金が伴わず、
純粋にお願いすること自体は問題ないのです。
つまり、お願いはするけど、そこに強制力はありませんので、
実際に書いてもらうかどうかは別です。

また、書いてもらったから書いた人に
報酬や謝礼を払う、といったことが無ければOKです。
(厳密にはどのレビューが誰のか分かりませんので、
特定できないから謝礼なども渡しようが無いといえます。)

これ以上はこのブログでは書きませんが、
もっと具体的かつ規約上全く問題ない方法もあります。

気になる方はLINE@からご連絡ください。

さて、そのような「さくらレビュー」が横行した背景もあって、
ここ最近は商品レビューの重要性、有効性が徐々に薄くなってきています。

つまり、先ほどちらっと書きましたが、
無いよりは有ったほうがいい」というレベルです。

無いよりは有ったほうがいいけど、
レビューをたくさん付けるために意図的に
リスクを冒してさくらレビューをするよりは、
自然な範囲内で多少付いていれば問題ない、ということです。

もちろん、こちらから働き掛けもせず、
自然なレビューがどんどん触れることも何ら問題はありません。

悪いレビューが付いた時の対策

とはいえ、仮に悪いレビューが付いてしまった場合、
商品の印象は悪くなりますので、避けたいものです。

しかし、中にはこちらの過失が無くても、
言い方は悪いですがクレーマーのような
低評価レビューを書き込む人も確実にいます。

大事なことなのでもう一度言いますが、
残念ながら確実にいます。

もちろん、こちらに落ち度がある場合もあるでしょう。
人間ですから、どうしたってミスはあります。
あるいは商品ですから、初期不良や使っているうちに
経年劣化することも確実にあります。

そのような防ぎきれない確実性を狙って、
低評価レビューがついてしまうことはあります。

残念ながら、Amazonでは原則として
商品レビューの削除はできません。

もちろん、明らかに商品レビューと関係ない書き込みだったり、
個人情報があるとか、公共の場に掲載するに相応しくない内容は
削除対象となりますが、単純な低評価レビューは削除されません。

例えば、もし全体のレビューが2件しかなくて、
1件はとても良いレビューなのに、
もう1件が星1つの低評価レビューだった場合、
商品の評価としては、どちらかと言えば悪い方が目に付きます。

そういった場合、私だったら、なるべく良い評価をもらえるように
販売を強化して良いレビューが増える努力をします。

とはいえ、です。

ここで購入者側の立場に立ったとき、
その2つのレビュー、どちらを重要視して購入を検討するか
ということが最も重要です。

つまり、たとえ悪いレビューだったとしても、
購入を検討しているお客様にとって悪い印象でなければいいのです。
よくある例としては、
「商品に少し汚れがあった」
「箱が少し潰れていた」
「自分には合わなかった、使いづらかった」
といったものです。
これらは、もちろん私たちが出荷する前の段階で
防ぐことができれば対策を取るのは当然です。

しかし、例えばFBA納品した商品の場合、
納品時にそういった問題が無ければ、
仮にその後レビューで指摘された場合は
倉庫からお客様に届くまでの間に
発生した事象であることになります。

こうした問題は、なかなか完璧に防ぐことはできません。
しかし、購入者からしてみれば、
そんなことは関係ありませんので、
事実として書き込まれることはあるでしょう。

レビューが少ないうちは1件の低評価レビューが
重くのしかかってきますが、
全体数が増えれば増えるほど
様々なレビューが出てきます。

たとえ同じ星1つの低評価レビューが10件あったとして、
それが全体で500件レビューがあるうちの10件なのか、
20件しかないうちの10件なのかで大きく異なります。

そもそも、20件しかないレビューのうち
10件も星1つのレビューが付いてしまったら、
それは流石に商品に問題があるといえます。

普通に、と言ったら語弊があるかもしれませんが、
しかし普通に販売していれば、そこまで極端なことは起きません。

つまり、多少の低評価レビューは
あまり気にしなくても問題ないのです。

それによってすぐに売上が下がるとか、
Amazon内のSEOに影響するとか、
あるいはアカウントに影響するとか、
そういったことは考える必要がないのです。

例えば100件レビューが付いていれば、
どうしても星1つや2つの評価も出てきます。
しかし、それ以上に5つや4つが多くて、
満足してもらえる内容が多ければ、
売上が極端に落ちることもないですし、
Amazon内SEOに大きく影響することもありません。

でも、やっぱり良いレビューが欲しい

と考えるのは、販売者からすれば当然ですね(笑)
私も悪いレビューよりは良いレビューが入ったほうが
嬉しいですし、私たちのようにECサイトを中心に販売していると、
なかなかお客様と直接触れ合うことがないので、
レビューはある意味お客様と繋がる貴重な場所でもあります。

どのようなビジネスでもそうですが、
良い評価、悪い評価、どちらも貴重な意見です。

悪いレビューが付くと、悔しかったり悲しい感情が湧きますが、
それは一瞬だけにしましょう。

その後はすぐに頭を切り替えて、
悪いレビューを分析し、
すぐに改善すべきことなのか、
あるいは今回だけなのか、
振り返りをすることが重要です。

また、良いレビューも適度にあったほうがいいですので、
規約違反にならない範囲での対策も
「無いよりはやったほうがいい」でしょう。

その辺りはここでは書きませんが、
気になる方はLINE@から連絡ください。

では、今日はこの辺で。

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