配送業者の集荷ミスに要注意

今回は私が実際に経験したことで、
自分自身への備忘録も兼ねたアウトプットをしていきます。

テーマは配送業者の対応に関してです。

物販ビジネスにおいて、配送業者は無くてはならない存在です。
昨今は運送業界をとりまく環境悪化を要因として、
どの業者も運賃の値上げに踏み切るのは珍しくないところです。

ただ、今回は値上げ云々の話ではありません。

弊社では、荷物の大きさによって発送の仕方を分けていますが、
主なところではメディア商品やスマホ関連商品といった
小型商品はクリックポストかネコポスを利用しています。

小型商品の場合、クリックポストの方が運賃が安く、
なおかつポスト投函で済むので非常に便利なのですが、
今年に入ってAmazonがクリックポストでの配送は
プライム配送に対応しなくなったため、
プライム配送のみネコポスで発送している、という形にしています。

それ以外の宅急便系では日本郵便(郵便局)のゆうパックを使っていました。
ゆうパックは日本郵便と後納契約を結んでいて、
運賃も一般で発送するよりは多少安くなっています。
とはいえ、今年に入って運賃の値上がりがありましたので、
正直なところ送料はかなりシビアになっているところです。

ちなみにですが、配送業者との後納契約
物販ビジネスをするにあたって必須事項と言えます。
単に運賃が安くなるだけで無く、運賃をその都度支払う手間が減り、
資金繰りも多少ではありますが楽になりますので、
これから物販ビジネスを始める方は必ず行なってください。

では、前置きはこの辺にしまして、今回アウトプットする内容の結論から申し上げると、
今後、日本郵便(ゆうパック)は利用しないことにしました。

厳密には、ポスト投函で発送できるクリックポストや
普通の郵便物は引き続き使用しますが、
ゆうパックは利用停止します。

これは単に運賃が上がったからではありません。
運賃は上がりましたが、こればかりは仕方ないことですので、
上がった後も利用していました。

しかし、あることがきっかけで日本郵便への信頼が失墜しました。

詳しい経緯と問題点、そして今後の弊社の対策などを書いていきます。

事の始まりは集荷依頼

弊社では出荷を最大限効率化するために、
事務所まで取りに来てもらえる集荷を基本的には依頼しています。

集荷のメリットは自分が営業所まで行かなくてよいこともありますが、
営業所に行くと並ぶ場合もありますし、日本郵便の場合は窓口で
細かい受付作業が発生するため、かなり時間が取られます。

どうしても急いでいる場合は仕方ないですが、
それ以外の場合は指定された時間の範囲内で指定し、
集荷で持って行ってもらっています。

また、集荷にはもう一つメリットがあります。
弊社の場合は、ですが、外出している時でも
入り口のところに置いておくことによって、
回収していってくれるのです。

つまり、出荷準備さえしてしまえば、
あとは集荷依頼して置いておくだけで
出荷が完了しますので、かなり効率的です。
※もちろん、この方法は置いておいた荷物が盗難されるという
リスクは一応ありますので、できるところとできないところがあると思います。

そのような形でいつも通り集荷依頼して荷物を準備し、
郵便局もヤマト運輸も午前中で集荷依頼を申し込み、
その後は朝一番の外出予定があったので外出しました。

ちょうどその日はプライム発送の小型荷物もあったため、
郵便局用の荷物とヤマトのネコポス用の荷物を置いて行きました。

もちろん、わかりやすいように場所は分けて置いておきました。

外出から戻ると無事に集荷が終わっている

お昼過ぎに外出から戻ると、荷物は全て無くなっていました。
もちろん、集荷が来たからだと思って何も考えずに業務に戻りました。

しかし、その後しばらくして、ヤマトの集荷が来ました。
ヤマトの場合は午前中でもお昼過ぎ(13時くらい)に来ることは今までもありました。
外出中のタイミングではまだ来ていなかったのかと思いましたが、
荷物は無くなっていたので、私は勝手に間違えて2回来たのだと思い、
「もう来てもらっているので大丈夫です」と言って帰ってもらいました。

ただ、よくよく考えると、ヤマトのネコポスは集荷が終わると必ず
伝票のようなシールを発行するので、それがポストに入っているはずです。
(日本郵便は特に何もありません。)

そこで念のためポストを確認してみると、ネコポスの伝票はありませんでした。

疑念は日本郵便の集荷担当者へ

そう考えると、ヤマトの集荷が来たのは間違えたのでは無く、
普通に来てくれたのだと気づきました。
それと同時に、ネコポスの荷物も無くなっているということは、
日本郵便の集荷担当者がヤマトの荷物も集荷して行ってしまったのでは、
という疑念が湧いてきます。

すぐに最寄りの郵便局へ連絡を取り、集荷担当者へ報告してもらいました。
しばらくすると集荷担当のドライバーから直接連絡が来ました。

結果は当たりでした。

置いてあった全ての荷物を集荷で持って行ったとのことでした。

とりあえず、行方が分かって一安心はしました。

とはいえ、他社の伝票が貼ってあったわけで、
本来は見ればすぐに分かるものではないかと思いました。
しかも、わざわざ置き場所を分けて置いたのに、です。

しかし人間ですからミスもあります。
細かく確認せず持って行ってしまったこと自体は仕方ないと思っていて、
すぐに返してもらうように依頼をしました。

そもそも、他社の伝票が貼ってある時点で、
受付の段階で弾いてしまうわけですから、
すぐに戻ってくると思っていました。

日本郵便は他社の伝票も取り込んでしまう

ところが、確認してみると、なんとヤマト運輸のネコポスの荷物
ゆうパックとして取り込まれ、伝票が通ってしまったのです。

急いでネコポスの追跡番号をゆうパックで追跡してみると、
確かに最寄りの郵便局で引き受けがされていました。

さらに厄介なことに、確認するのになんだかんだと時間がかかってしまったので、
最寄りの郵便局から中継局まで荷物が移動してしまっていました。

この時点で、唖然。

他社の荷物を一緒に持って行ってしまうこと自体は仕方ないとしても、
受付できないからすぐに戻るだろうと思っていたのが間違いでした。

その時、ネコポスの荷物は3点ありましたが、
いずれも地域がバラバラだったため、
とにかく急いで探してもらい、
出荷を止めてもらうように依頼しました。

そもそも、いくらネコポスの伝票でゆうパックとして扱われてしまったところで、
最終的には後納契約の請求が紐づかないため、そのまま配送されることはあり得ません。

つまり、私から連絡をしなければ、どこかの中継局まで運ばれた後になって、
初めて事態が発覚して差し戻しになるところでした。

こちらから早めに動いたのでよかったものの、
それでも結局は探して戻してもらうのに1日かかり、
本来の出荷日の翌日に正式な出荷ができました。

なぜ日本郵便は他社の伝票を取り込めるのか?

何度も書いているように、受付の時点で弾かれればすぐに差し戻しとなり、
ヤマトに持って行くなりすればすぐに済む話だと思っていました。

しかし、弊社で発行しているネコポスの伝票には、確かに
「ヤマト運輸」や「ネコポス」といった印字がされていない伝票でした。

また、伝票番号の桁数もゆうパックと一致しているため、
流れ作業でそのままバーコードを読み取った結果、
ゆうパックだと判断して受付がされたようです。

日本郵便の担当者にも確認しましたが、
日々多くの荷物を扱っているので、伝票が取り込めてしまったら
間違えてしまうことも無いことは無い、という説明でした。

私は普段、ビジネスにおいてほとんど感情は出しませんが、
この時ばかりは怒りと失望が一気に押し寄せて来ました。

もちろん、担当者に詰め寄ったところで意味がないので
その場で声を荒げるようなことはしませんでしたが、
はっきり言って「ちゃんと仕事をしてほしい」と強く思いました。

確かに日々たくさんの荷物を扱っているのはわかります。
私たちも配送業者がなければお客様へ荷物をお届けできないので、
日々大変感謝していますし、尊敬もしています。

しかし、幾ら何でも他社の伝票か自社の伝票かぐらい分からないものか?と感じました。
いくらヤマト運輸やネコポスという表記がない伝票だったとしても、
普段見ない伝票だったらおかしいと思わないのが、おかしい。

また、弊社では普段からゆうパックの伝票も印字して貼り付けているので、
明らかにそれとは違うものであるのは容易に判断できるはずです。

結論、ずさんな管理、流れ作業

結論としては、日本郵便では流れ作業で細かいチェックもせずに荷物を扱い、
他社の伝票が紛れていても誰一人気付かずに進めている、
ずさんな管理体制と言えます。

これは集荷担当だけの問題では無く、
必ずその後にチェックしたり仕分けする人もいるはずです。
どのくらいの人が関わっているかは知りませんが、
流石に誰かしら気づいてもいいはずです。

しかし、それがなかった。

結果的に、すべての荷物は無事に戻って来て、
お届け予定日の範囲内で済んだのが唯一の救いでした。

これがマケプレお急ぎ便の荷物で、
翌日には届けなければいけない荷物だったらと思うとゾッとします。

弊社ではきちんと対応したにも関わらず、勝手に荷物を持って行かれたおかげで
遅延となってしまい、プライム実績に影響したらたまったものではありません。

しかも、今回は少量だったからよかったですが、
まとめた多くの荷物を出荷していたら、なお危なかったです。

弊社の対応はゆうパックを利用しない

今回の問題は明らかに日本郵便にあります。

日々荷物を扱っているプロとして、
他社の伝票を集荷して仕分けも通過してしまうなんて、
仕組みとして、非常に危険だと言わざるを得ない。

そこで今後はゆうパックは利用しないことにしました。

「そんな一回だけのトラブルで?」と思う方もいらっしゃるでしょう。

しかし、一事が万事です。

先ほども書いたように、今回は影響なく無事に予定通り届いたので良かったですが、
また同じことが起きたら今度は分かりません。

また、これは日本郵便の集荷担当者を教育すればいいと思われるかもしれませんが、
集荷担当者も必ず同じ人ではありませんし、退職や転職で変わることも日常茶飯事です。

何よりも他社の伝票でも受付ができてしまう仕組みや管理体制には強い疑問と失望があります。

信頼を築くのは大変ですが、失うのは一瞬だということを感じました。

もちろん、私自身も気をつけなければいけません。

ただ、せめて事態が全て収束した後、直接謝罪に来るとか、
電話だけでもするのが礼儀ではないでしょうか。

ところどころ、会話の中で「申し訳ございません」という言葉は
今回の件で話をした関係者すべてからありました。

しかし、事の発端は集荷担当者ですから、その本人から最終的なお詫びがあっても良いと思います。
私の電話番号も知っていますし、事務所の場所も知っています。
それがないことが、ゆうパックを利用しないと決めた最大の理由です。

もしかすると、「次の集荷の時に謝ればいいかな」と思っているのかもしれません。

しかし、残念ながら「次」はありません。

今後、弊社では佐川急便を中心に利用してくことにしました。
運賃もゆうパックより割と安くなるので、結果オーライとも言えます。

まとめ

ビジネスをしていると、こうしたトラブルやミスは起こりうるものです。
防げることもあれば、防ぎ切れないこともあります。

特に輸入ビジネスにおいては、相手が海外の企業だと
商慣習も違えば時間の感覚も違うので、トラブルになりやすいです。

とはいえ、国内企業においてはなるべく初歩的なミスやトラブルを
回避しながらビジネスを進めていきたいものです。

そう言った意味で、今回も一つの事例として非常に勉強になりました。

皆さんも物販ビジネスをする以上、配送業者は利用すると思いますので、
こうしたこともある、ということで参考になれば幸いです。

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