BUYMAで受注した時の対応

いよいよ自分のアカウントで出品した商品が受注した時の対応についてご紹介していきます。

お客様から事前にお問い合わせが来たり場合もあれば、直接受注が来る場合もありますが、いずれにしても注文が入るとBUYMAからメールで通知が来ます。

このメールはいつ何度見ても気分が上がりますね!!

特に初めての受注が来た瞬間というのは私自身、今でも鮮明に覚えているものです。

さて、そんな興奮を抑え、まずは在庫があるのかどうかチェックをしなければいけません。

在庫の変動が激しい商品やブランドの場合、せっかく受注が来ても在庫切れでキャンセル、なんてことも決して珍しくはないので、慌てず落ち着いて対応しましょう。

そもそも、BUYMAで買い物をするお客様が決済する方法は、大きく分けて2つあります。

クレジットカード決済と振込による現金決済です。

1つずつご紹介します。

クレジットカード決済

クレジットカード決済の場合、メールだと「[BUYMA]注文確定のお知らせ(クレジット決済)」というタイトルで通知が来ます。

管理画面を見てみると、販売管理の部分が受注した件数だけ赤い数字が表示され、受注リストに情報が追加されます。

この時点でお客様からの決済は確定しているので仕入れを行ってOKです。

お客様が希望するカラーやサイズを確認し、仕入先リストから在庫をチェックします。

無事に在庫があれば、いよいよ仕入れとなります。

実際に海外のサイトから仕入れ(買付)を行う方法は別の記事でご紹介します。

現金決済による仮注文

現金で支払いたいお客様は銀行振込かコンビニ決済を行うため、BUYMA内では「仮注文」という扱いになります。

つまり、商品は欲しいからオーダーは入れるけど、決済はまだ確定していないという状況です。

仮注文の場合、メールだと「[BUYMA]注文(入金確認中)のお知らせ」というタイトルで通知が来ます。
また、管理画面を見てもまだ決済が確定していないので、販売管理に赤い数字は表示されず、受注リストに「仮受注」というステータスで追加されます。

この時点ではお客様の個人情報も分からないので、とにかくお客様に支払いをしてもらうまで待つしかありません。

お問い合わせ対応に便利なテンプレート」で紹介した仮注文用の文章を使って、お客様にジャブを打つのもアリです。(ただし、事前にお問い合わせが来ていて〇日に振り込みます。などと連絡が来ている場合はかえってしつこくなるので、お客様に言われた期限までは待ちましょう。)

無事にお客様から振込が完了すると、メールでは「[BUYMA]注文確定のお知らせ(入金確認済)」というタイトルの通知が来て、BUYMAの管理画面でも販売管理、受注リストに赤字で掲載されます。

このように2種類の決済方法があるので、それによって対応する必要があります。

必ずお客様へ連絡をする

オーダーを入れたお客様はBUYMAから自動返信メールが来ますが、実際に商品が買付できているのかどうか分かりません。

というより、そもそも商品の在庫はあるものと思って購入する人がほとんどです。

そのため、仕入れが出来たにしろ出来なかったにしろ、必ずお客様には一度連絡をしましょう。

お問い合わせ対応のコンテンツでも書きましたが、BUYMAにおいてお客様からのアクションには迅速に対応すべきですが、中でもオーダーを入れて頂くことは最高のアクションです。

仕入先リストから希望のサイズやカラーを確認して、無事に仕入れができる場合はそのまま仕入れを進めましょう。

なお、具体的な仕入れの仕方は別のコンテンツでご紹介します。

無事に商品の確保が出来た後は、お礼と共に発送日数などの案内をしてあげましょう。

文例は「お問い合わせ対応に便利なテンプレート」でもご紹介してますので、参考にしてみてください。

一方で、残念ながら在庫がなかった場合もあります。その時の対応はこの後ご紹介しますが、いずれにしてもお客様には一度ご連絡をしましょう。

BUYMAでは出品していた商品の在庫がなかった場合、「買い付けができなかった」ということで取引キャンセルをすることになります。

受注リストからお客様の注文詳細画面にいくと、下記のようなボタンがあることが分かります。

仕入れが出来ない場合は残念ながら真ん中のボタンから取引キャンセルをするのですが、その前に隣の「お問い合わせ」からお客様にメッセージを送ることができます。

この後ご紹介する取引キャンセルでもお客様にメッセージは送れますが、お客様からすると在庫があると思って注文したのにいきなりキャンセルされた!となって悪い印象を与えてしまうかもしれません。

今回はご縁がなかったにせよ、今後別の商品で注文をもらえる可能性は十分にありますので、必ずオーダーを入れてくれたお客様は大切にしましょう

お問い合わせから仕入れが出来ない旨を伝えたら、こちらから取引キャンセルをします。

ボタンをクリックすると下のような画面が出てきます。

在庫がなかった場合は、一番上の「商品を買付けできなかった」を選択し、お客様にその旨を伝えるコメントを入れると自動的にキャンセルとなります。

コメントは事前に送ってあるメッセージと似たような内容で良いと思います。

ここで重要なことがあります。

BUYMAではパーソナルショッパーに対して「買付成功率」という数値を掲載しています。

これはそのままの意味で、そのバイヤーが注文に対してどのぐらいの確率で商品を仕入できているのかを表したものです。

当然、高いバイヤーほど評価が上がりやすく、お客様からも信頼が厚くなります。

当たり前ですが、完全有在庫販売をしていれば買付成功率は100%になります。

一方、買い付けができなかったことを理由に取引キャンセルする場合、この買付成功率が下がります。

特に最初のうちは成約数自体、つまり分母が少ないので、1回のキャンセルがかなり大きく率に響きます。

明確な基準は公開されていませんが、あまりにも買付成功率が低いとアカウント停止される恐れがあります。十分に注意しましょう。

かといって、例えば「お客様から事前に在庫確認のお問い合わせがないのに注文してきた。こちらの責任ではない」と考える人がいます。そしてキャンセル理由を「お客様都合」にする人がいるのですが、BUYMAではNGとなっています。

正直、1~2件くらいは見逃してくれるかもしれませんが、あまりに件数が多いとBUYMAにチェックされてしまいます。

私の知人でも、実際には買付ができなかったのにお客様都合でキャンセルをし続けた結果、数か月後にBUYMAから通知が来て、それまでのキャンセルが全て「買い付けができなかった」に強制変更されてしまい、評価が大幅に下がってしまった人がいました。(アカウント停止まではいきませんでしたが、評価が激減してかなり痛手を負っていました。)

いずれにしても、真っ当な対応をすることを心がけていきましょう。

受注した商品(サイズ)の在庫がなかった場合の対応

さて、後半は在庫切れによるキャンセルについてご紹介してきましたが、これはBUYMAを利用するにあたって数少ないリスクの1つです。

残念ながら、これに関しては在庫を持つ以外に回避方法はなく、一長一短と言えるところです。

先に在庫を持っていない分、売れなくて余るという心配はありませんが、逆にせっかく受注が来ても仕入れできないというリスクはどうしても回避できませんからね。

その時、すぐに諦めてキャンセルするのではなく、どうにかその注文を成立させる努力をしましょう。

具体的には大きく3パターンあります。

別の仕入先を探す

リサーチした仕入先とは別の仕入先(ショップ)で販売している可能性はゼロではありません。

もちろん、もともと情報収集していた内容と価格や送料が変わる可能性があるので、その分、価格を変えなければいけない場合もありますが、そこはお客様との相談次第です。

自分の仕入先で在庫がないということは他のバイヤーでも在庫切れになっている可能性が高いわけですから、たとえ自分のところでキャンセルしても他のバイヤーで確保できる保証はありません。

そのため、お客様によってどうしても欲しい商品であれば、多少価格が変わっても(高くなっても)了承してもらえる場合はあります。

なので、せっかく来た受注(お客様)を逃さないためにも、まずはもともとの仕入先が在庫切れだったからと諦めず、全力で探してみましょう。

サイズ変更を提案する

服や靴の場合、お客様から希望のサイズが受注時に情報として入ります。

例えば「ブラックのMサイズ」といった形で受注が来ますが、多くのブランドにおいて日本のサイズと海外のサイズでは仕様が異なります。

一般的に海外サイズは日本サイズより大きい傾向にあるので、たとえお客様からMサイズで受注が入り、Mサイズは在庫切れをしててもSサイズならある場合、その旨を素直に伝えてみるのはアリです。

その際に、もしスリーサイズなど寸法が分かればベストですし、分からなくても上記のように日本サイズのMサイズとは異なる可能性が高い、といったことをお伝えすれば意外と了承してくれるかもしれません。

もちろん、勝手に判断してMサイズの注文をSサイズにしたりはNGですので、あくまでもお客様の了承を得るようにしてくださいね。

カラー変更を提案する

これは私自身の経験ではほとんどの場合お断りされますが、もし別のカラーで同じサイズなら在庫があるという場合、念のため提案してみると良いでしょう。

基本的には受注時に指定したカラーを気に入ってオーダーを入れるわけですが、稀に別のカラーでも希望のサイズがあるのならOKというお客様も中にはいらっしゃいます。

とにかく、諦めないことが重要です。

まとめ

どんな商品であれ、受注が来る瞬間が何よりの快感で、私自身はBUYMAを始めてから専用のアドレスでメールを受信するのが今でも楽しみになっています(笑)

一方で、興奮してケアレスミスをしないように冷静な対応をすることと、もし在庫切れをしている場合でも諦めず別の手段を考えることも重要です。

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