FBAも万能じゃなくてリスクはある

今日は弊社の事例も交えてFBAを利用するに
あたっての注意点やリスクをまとめていきます。

返品理由は原因を明確にすべし

先日、Amazonからの返品についてのエントリーをアップしました。
Amazonの返品処理に思うこと「返金処理開始のお知らせ」

今日もそれと同じことですが、
弊社での事例も含めて今後の対策や
考え方をアウトプットしていきます。

まず事の発端としては、ちょうど昨日に
Amazonから返品処理がありました。

先日のエントリーでも紹介したフルフィルメントの
返品レポートから確認が出来ます。

そして購入者からの返品理由(コメント)を
開くと以下のようなコメントが入っていました。

ということで、輸送中もしくは出荷処理時に
何らかの衝撃が加わり、外箱が凹んでしまったと考えられます。

この件について、早速昨夜にAmazonテクニカルサポートへ
問い合わせを行ない、商品代金の補填がされるのか連絡しました。

すると今日になって返事がありまして、
結論としては補填されないという回答が来ました。

毎度のことながら、丁寧な案内を心がけていることは
よくわかる一方、結論としては一切の保証はされないし、
なおかつ結論が分かりにくいという回答です。

回答自体は迅速に対応してもらったのでその点は
ありがたいことですが、残念ながら泣き寝入りです。

Amazonの言い分としては、どの時点で損傷が起きたのか
特定できないので、補填ができないということですね。

仕方ないので、まずは該当商品を返送してもらい、
状態を確認するのが先決となります。

幸い、商品自体は未開封とのことなので、
中古品として販売するしかなさそうです。

また、商品のコンディションも到着次第
Amazonへ報告し、どのような反応があるのかも
シェアしたいと思います。

FBAにもリスクはある

今回のケースで重要なことは、
どの時点で問題が起きたのか、ということです。

考えられる可能性は以下になります。
1.弊社からFBAへ出荷した時
2.FBA倉庫内(保管中)
3.FBA出荷作業時
4.FBAからお客様への輸送中
5.お客様が落としたり故意に損傷させた
まず1.に関しては念のためテクニカルサポートに
確認を取っていますが、恐らく考えられません。

FBA納品をした際にAmazonでも商品の確認を
しているはずですので、その際に新品にもかかわらず
凹みや損傷があれば、受領がされないはずです。

もし受領されるのであれば、Amazonでの検品ハードルは
相当低いということになるので、それはそれで問題ですが。。

1.をクリアしたとすると、2と3はAmazon側での
責任になりますが、その場合は「倉庫内での破損」という
処理もありますので、考えにくいところではあります。

つまり4.の可能性がかなり高いと考えられますが、
運送業者がAmazonに損傷の連絡をしない限り、
Amazon側でも商品の損傷は確認されないため、
あとはお客様の判断にゆだねられることになります。

今回はお客様から外箱に凹みがあって
そのまま使用したくないということでしたので、
恐らく5.の可能性も低いと考えられます。

可能性としては、FBAからお客様へ輸送中に
中身に衝撃が加わって外箱が凹んでしまったが、
運送業者は中身の状態まで分からないので
損傷の報告もしないし、Amazon側もそこまで検知できない、
ということで補填もされない、ということでしょう。

FBAは非常に便利な仕組みで、
一度倉庫に納品されれば販売から納品まで
自動的に対応してくれます。

一方で、こうしたリスクがあることも事実です。

自社発送の場合、自社→運送業者→お客様の
3者しか存在しませんので、商品に問題があった場合に
どこが原因なのかは比較的明確にしやすいです。

しかし、FBAを利用すると
自社→運送業者→Amazon→運送業者→お客様
という流れになりますので、
トラブル時の責任の所在が明らかにしづらくなります。

全体を俯瞰して淡々と対応する

私も輸入転売や国内転売を始めたばかりの頃は
こうしたAmazonの対応は非常に憤りを感じていました。

一言で言えば理不尽です。

自分で仕入れた商品が自分とは関係のないところで
トラブルが起き、せっかく獲得した注文がキャンセルされ、
更に戻ってきた商品は新品として再販ができない。

まさに損害です。

しかし、こうしたトラブルは避けて通れません。

極論を言えば私たちが自分で仕入れて
自分の車でお客様の元まで
届けることができれば確実ですが、
現実的にはそうはいきません。

だからこそ、実店舗とは違ったデメリットや
リスクがインターネット通販には潜んでいます。

しかし、委託する業者が少なければ少ないほど
いざと言う時の問題解決のスピード感は違ってきます。

今回のケースを通した対応策としては、
FBAを利用せずに自社発送にする、
としか言いようがありません。

とはいえ、FBAの方がカート獲得率は上がります。

また、なんと言っても今回のようなトラブルが
全体の利益に占める割合にどの程度影響しているか
ということも考える必要があるなと感じました。

例えば、今回の商品が高額商品で、
1商品で20万円の利益を取れた商品だとしましょう。

であれば、「仕方ない」では済まされません。
会社の売上、利益に大きく関わってきますので、
徹底的に原因究明しなければいけません。

しかし、全体の割合からすれば今回の損害があっても
その他の売上や利益がしっかりと確保できています。

つまり、1つの損失より全体の利益を優先すべきと
考えれば、今回の損失をいつまでも引きずらずに
淡々と対応したほうがベターです。

もちろん確認すべきことや出来る限りの
原因究明は行ないますが、
いつまでもAmazonに補填を求めたりするのではなく、
割り切って他の商品の仕入れを強化するとか、
メンテナンスをするといった対応をしたほうが
より建設的だと言えます。

私も人間ですから、こうしたことが起きると
感情的になってしまう部分はあります。

しかし、そこはグッと堪えて、
より建設的なことに気持ちを切り替えて
行ったほうがベターです。

ビジネスですから良いこともあれば
嫌なこともあります。

とはいえ、全体としてしっかりと
売上・利益が確保できるのであれば
問題は無いという考え方で今後も取り組んでいきます。