Amazonに限らずですが、物販ビジネスを
やっている限り切っても切り離せないのが
返品や返金対応です。
Amazonの場合、FBAを利用すれば
仕入れた商品はAmazonの専用倉庫に保管され、
受注から出荷まですべてを一任できます。
FBAを利用するメリットはたくさんありますが、
逆に言えば商品が無事にお客様のもとへ
届けられるかどうかのコントロールをすることはできません。
もっと突っ込んで言えば、
倉庫でどのように保管されているのか、
どのような管理体制なのか、
どのような品質で出荷作業が行われているのか、
こうしたことはブラックボックスになっています。
ここ最近、弊社で取り扱っている商品の品目が
増えていることもあり、返金や返品対応が増えています。
全体の売上や販売数から見ると微々たるものですが、
せっかく獲得した注文が成立しないのは残念です。
そこで今日はAmazonでの返品、返金対応の確認方法や
起こりうる原因を探っていきます。
Amazon.co.jp – 返金処理開始のお知らせ
これはFBAで販売した商品になりますが、
もし何らかの理由で購入者から返品があった場合に
「Amazon.co.jp – 返金処理開始のお知らせ：注文番号xxx」
というタイトルのメールが送信されます。
実はこうした返金処理メールはちょこちょこ来ていましたが、
今まではそこまで気にしていませんでした。
ただ、最近ちょっと多いなと思って
深堀りしてみると、自社ではどうすることもできない
原因があることが分かってきました。
そもそもこのメールに記載されている
「配送予定期間内の配送不可」というのが
よく分かりませんでした。
確かに、郵便物は一定期間受け取りがないと
出荷元に返送されることはあります。
恐らくそのことなのかと思っていましたが、
そもそも自分がお金を払って注文した商品を
いつまでも受け取らないのはいかがなものかと。
そこで、このメールでは分からないことが多いので
管理画面で詳しく理由を探る方法は無いかと調べてみましたが、
意外と簡単に見つけることが出来ました。
Amazon管理画面の「返品レポート」
恥ずかしながら、今まで気にしたことがなかったのですが、
返品レポートにて返品や返金された商品を詳しく調査することが出来ます。
まずは「レポート」タブの「フルフィルメント」を選択します。
すると、左側に色々なメニューが表示されるのですが、
その中に返品レポートへのリンクがあります。
こちらをクリックすると、直近の返金または返品対象となった
商品の一覧を確認できます。
なかなか心が痛む画面ですが、
起きてしまったことは仕方ないので
原因を確認していく必要があります。
注目したいのは一番右側の
「商品の状態」と「返品理由」です。
特に「商品の状態」は返品された後に
継続して販売できるのかどうかが記載されていますので、
重要な項目になります。
また、返品理由も様々です。
先ほど掲載したメールに該当するのは
一番上ですが、やはり返品理由は「配達できませんでした」
となっていました。
恐らくは購入者が受け取りを拒否していて、
返品処理をしたと推測されます。
また、返品理由の中にはクリックできるものがあります。
勇気を振り絞ってクリックしてみましょう・・・
「えーーー」って感じですね。
要するに、この場合はAmazon倉庫から購入者へ出荷して
輸送している間に何らかの衝撃が加わり、
ケースが割れてしまったのでしょう。
もちろん、FBAに納品する際は問題がなかったので、
こちらに過失は一切ありません。
とはいえ、そういった輸送中のトラブルは
避けて通れないところです。
ちなみにこの商品はまだ返送処理中なので
状態が確認できていません。
また、きちんと返金がされているのかも
テクニカルサポートに念のため確認を取っています。
物販において返品・返金は仕方ない
この他にも、Amazonの倉庫内で破損されてしまった商品、
開封して使用しているにも関わらず返品される商品など、
こちらではどうすることもできないケースは必ず発生します。
こういったケースに対する絶対的な対応策は難しいです。
極論、FBAを利用せずに自社倉庫もしくは提携倉庫を利用したり、
完全に自社だけで保管及び出荷をするしかないでしょう。
商品自体に欠陥がある場合はこちらの責任ですが、
そうでない場合、どうしてもこういったケースは発生します。
しかし、大事なことは全体を見て売上と利益を
しっかりと確保することです。
また、Amazonとて本来は返品・返金をしたいわけではありません。
とはいえ、販売数が増えれば増えるほどこうしたトラブルが
起こりうるのは避けて通れません。
全体の売上や利益のうち、こうした他者に起因するトラブルでの
返金や返品がどれくらいあるのか、それを把握することが重要です。
割合として極わずかであれば、割り切るしかありません。
なぜなら、それを気にして
マイナスな気持ちになることが
悪影響を与えるからです。
私たち人間には感情があります。
ビジネスをしていると、どうしても嫌なこと、
理不尽なことは起こりえます。
それが会社にとって大きな影響を与えるものなら
しっかりと対策を取るべきですが、
仕方ないことであり、なおかつ割合が少ないのであれば、
気にせず新しい商品のリサーチをしたり、
プロモーションに時間を注ぐべきでしょう。
それ以上にFBAを利用することによる
利益の方が大きいのであれば、
淡々と処理していくのが賢明です。
私自身も返品については深く考えていなかった
ところもありましたので、
今日はそんなテーマでアウトプットしました。
合同会社FRONTIER TRADE代表社員。
一人でも出来るビジネスを通じて一生涯に渡って稼ぎ続ける情報を発信するメディア「ひとりカンパニーのススメ」を運営。自らもひとりカンパニーとして輸入総代理ビジネス、Webサイト構築、メディア運営、YouTubeなどに取り組む。
